« Analyse des systèmes pour la résolution de problèmes commerciaux et industriels » par S. Optner
L’analyse des systèmes est déjà largement appliquée, quoique avec des degrés de succès variables, à la résolution de problèmes militaires et industriels. Selon certains, le succès ou l’échec de la résolution des problèmes par l’analyse des systèmes dépend non pas de l’habileté avec laquelle le problème a été formulé, mais de la capacité à expérimenter avec le problème dans son ensemble. Le succès de l’application de l’analyse des systèmes et la viabilité des solutions qu’elle produit sont également influencés par la capacité de l’expérimentateur à représenter sous forme symbolique le monde réel du problème.
Il ne faut pas penser que la généralisation des méthodes de résolution de problèmes a créé une méthode universelle qui élimine le besoin d’un analyste de systèmes. Dans la mesure où l’examen répété des alternatives constitue l’essence de la méthode, celle-ci demeure heuristique. Les essais et erreurs continuent d’exister, mais dans le cadre d’une procédure formelle. La méthode de résolution de problèmes fixe les éléments principaux de l’analyse dans leur juste rapport avec le problème. Cela dote a priori la personne résolvant le problème d’une compréhension de la structure des parties du problème et de la manière dont une solution cohérente avec celle-ci peut être obtenue. Pour résoudre des problèmes possédant intrinsèquement une structure mal définie, la méthode dispose d’un ensemble de techniques qui facilitent le processus de détermination de la structure.
Des doutes peuvent surgir quant à la pertinence d’appliquer une théorie générale de la résolution de problèmes aux problèmes du monde des affaires. Certains critiques estiment que le monde des affaires ne se prête pas à l’utilisation de méthodes scientifiques. L’affirmation selon laquelle le monde des affaires résout ses tâches dans un environnement différent de celui dans lequel se déroule la recherche scientifique est valable ; que les problèmes du monde des affaires sont définis à un degré nettement moindre que les problèmes scientifiques est probablement également valable ; mais que les problèmes du monde des affaires ne se prêtent pas à une analyse par des méthodes scientifiques n’est pas valable.
Le nom « méthode scientifique » en lui-même ne dit rien. La frontière entre sciences exactes et sciences inexactes est difficile à tracer. Par exemple, la précision n’est qu’un des critères permettant de classer une activité donnée comme scientifique. Le critère le plus essentiel serait peut-être de savoir si l’analyse d’un sujet est menée sans recours à des termes purement descriptifs. Si l’abstraction et la généralisation sont employées, la différence entre les sciences devient principalement une différence de degré. En revanche, si les arguments sont illogiques, les concepts vagues, les décisions intuitives, et si les exigences ne sont pas précises mais diffuses, alors la différence entre « sciences » devient une différence de substance. Cependant, de telles qualités ne sont pas caractéristiques du monde des affaires. En tout état de cause, la logique, la clarté, la précision et l’exactitude avec lesquelles la réalité est représentée par les décideurs sont telles qu’elles leur permettent de mener à bien leurs affaires.
L’abstraction est un moyen, non une fin en soi. C’est un langage universel qui, même dans ses formes les plus développées, dit peu de choses aux non-initiés. Dans certaines conditions, l’abstraction possède l’immense avantage de sa clarté. En passant du monde réel à ses diverses représentations symboliques, l’analyste de systèmes acquiert la capacité d’analyser ce qu’il observe. Le but de cette transition n’est pas d’exclure le détail ou l’exhaustivité du monde réel de sa représentation symbolique. L’analyste de systèmes passera méthodiquement d’une représentation du problème obtenue par des méthodes symboliques au monde réel et inversement, à travers un processus répétitif, en boucle. Ce processus itératif est le moyen par lequel l’abstraction du problème devient semblable à son homologue dans le monde réel.
La résolution de problèmes est définie comme une activité qui préserve ou améliore les caractéristiques d’un système. Un système est le moyen par lequel s’effectue le processus de résolution de problèmes. La préservation ou l’amélioration des systèmes s’accomplit en introduisant des changements qui accroissent l’efficacité de l’utilisation des ressources. Ces ressources sont les personnes, les matériaux, l’équipement, les dispositifs, le capital et le temps.
Les changements dans l’efficacité de l’utilisation des ressources se mesurent par :
- une augmentation ou une diminution du besoin en ressources sans changement correspondant du volume de valeur et de profit ;
- une augmentation ou une diminution de l’exposition au risque ;
- un changement dans une certaine valeur relative mesurée par des critères.
Il ne faut pas appliquer une méthode de résolution de problèmes plus complexe que le problème lui-même. De toute évidence, le traitement de l’information dans la résolution des problèmes commerciaux et militaires peut devenir très complexe. Par conséquent, lors de la synthèse d’une approche de résolution de problèmes, il est vital de reconnaître les difficultés d’amélioration des systèmes susceptibles d’entraîner l’échec de la méthodologie. De tels problèmes appartiennent à un groupe que j’appelle le groupe des problèmes qualitatifs ou mal structurés, car ils contiennent à la fois du connu et de l’inconnu, l’inconnu tendant à dominer, créant ainsi un besoin de méthodes analytiques particulièrement précises.
Les problèmes typiques de ce genre sont ceux qui :
- sont programmés pour une résolution future ;
- font face à un large éventail d’alternatives ;
- nécessitent d’importants investissements en capital et comportent des éléments de risque ;
- dépendent de l’incomplétude actuelle des acquis technologiques ;
- pour lesquels les exigences de coût ou de délai ne sont pas entièrement définies ;
- sont intrinsèquement complexes en raison de la combinaison des ressources nécessaires à leur résolution.
Une méthodologie qui fournit une solution systémique à un problème vise principalement précisément ces problèmes complexes de grande envergure. Ces problèmes sont exceptionnellement difficiles à résoudre et peuvent comporter à la fois des éléments quantitatifs et qualitatifs. La résolution de tels problèmes, de nature mixte et incertaine, est la plus critique pour notre monde actuel et représente le domaine le plus important pour l’application des capacités des dirigeants et des analystes de systèmes.
Sont particulièrement intéressants les problèmes de moyenne et grande envergure pour la résolution desquels des systèmes doivent être conçus dès aujourd’hui, bien que leur fonctionnement soit prévu pour l’avenir. Le risque dans la résolution de tels problèmes s’avère grand car, pour les résoudre, l’avenir doit être prédit avec suffisamment de détails. Plus on se projette loin dans l’avenir, plus le risque est grand et plus celui qui résout le problème doit s’aventurer. Un risque important peut se manifester par des pertes irréparables ou par une croissance malsaine survenant dans divers domaines. Il peut prendre la forme d’une dépense importante de fonds, d’une duplication du développement de produits, d’un doublement du personnel, des dispositifs et de l’équipement, d’une dépense de temps injustifiée, ou d’une incertitude quant au degré de succès.
La méthodologie de résolution de problèmes n’exige pas que le niveau de succès souhaité soit précisément défini, ni qu’un système par rapport auquel la solution pourrait être comparée existe dès le début. Il n’est même pas nécessaire que le problème soit pleinement compris ou qu’il soit formulé de manière claire et complète. La résolution de ces questions est la tâche de l’analyste de systèmes, qui doit reconstituer tous les éléments manquants et la structure d’un problème incomplètement défini, ses alternatives et ses solutions. Le spécialiste résolvant le problème peut identifier le système (dont l’état donne naissance au problème) à étudier d’une manière différente de celle dont le problème a été initialement défini. S’il constate que la formulation initiale du problème contient quelque chose de superflu, de contradictoire ou d’insatisfaisant, il peut éliminer ces lacunes et poser correctement le problème lui-même. Ainsi, la tâche du spécialiste de résolution de problèmes consiste également, en particulier, à définir le problème.
On peut dire que dans la résolution des problèmes commerciaux, le but est de mener leur analyse et leur résolution avec une précision inhérente au problème lui-même. Quelle que soit l’ampleur ou la complexité du problème, le but est d’améliorer les méthodes existantes par lesquelles les problèmes sont évalués, les solutions trouvées et leur mise en œuvre réalisée. La méthodologie de résolution de problèmes fournit des moyens supplémentaires pour introduire l’objectivité dans l’analyse de la situation. Bien que les problèmes soient résolus par des personnes et des ordinateurs, et que les programmes informatiques de recherche de solutions soient écrits par des personnes, les points les plus importants dans la recherche de solutions restent l’objectivité et la logique. L’objectivité est l’exigence première de l’observation. La rationalité (logique) est définie comme un processus de pensée fondé sur l’usage de l’inférence logique. Un corpus de connaissances, largement confirmé par des observations, devient une preuve. L’observation est le processus par lequel des données sont mises en relation avec un système en vue de l’explication ultérieure de ce système. L’explication est définie comme une inférence logique d’un énoncé à partir de faits bien établis. Le processus d’explication doit être rationnel, c’est-à-dire mené de manière logique.
De nombreux problèmes industriels identifiés s’avèrent être des problèmes quantitatifs-qualitatifs. Les problèmes quantitatifs sont ceux pour lesquels les solutions sont obtenues par l’utilisation de méthodes prédéterminées de manipulation des nombres. Les problèmes qualitatifs sont non numériques et concernent l’énumération détaillée de ressources futures ou mal définies et de leurs propriétés ou caractéristiques. À mesure que la compréhension des problèmes présentant à la fois des aspects quantitatifs et qualitatifs s’améliore, leurs aspects quantitatifs sont plus facilement saisis et des solutions quantitatives précises deviennent plus réalisables. La recherche opérationnelle a déjà réalisé de nombreux progrès utiles en appliquant les mathématiques à la résolution des problèmes des affaires, de la défense et du gouvernement.
Cependant, pour résoudre les problèmes commerciaux qui ne sont pas encore sortis de leur état qualitatif, les méthodes quantitatives ont une applicabilité limitée. Il est donc nécessaire de mettre en œuvre d’autres méthodes permettant de résoudre rationnellement les problèmes qualitatifs. Les problèmes possédant à la fois des aspects qualitatifs et quantitatifs seront appelés mixtes.
L’analyse des systèmes est la méthode la plus récente permettant de faire face à de tels problèmes mixtes. Les plus difficiles à traiter sont les problèmes qualitatifs, car ils sont incomplètement structurés. De plus, les problèmes qualitatifs ne peuvent pas être facilement exprimés dans leurs composantes logiques. Il n’est pas surprenant que dans ce vaste domaine, le rôle principal soit joué par le jugement, l’intuition, l’expérience, et parfois simplement la prudence ou l’imprudence. Le but de la méthodologie systémique est de créer une structure opérationnelle pour résoudre ces problèmes difficiles.
Il en résulte que la méthodologie de résolution des problèmes commerciaux et industriels doit permettre de :
- prescrire un système qui organise fonctionnellement le processus global de résolution de problèmes ;
- spécifier les paramètres du système qui fournissent la structure nécessaire à la résolution du problème ;
- décrire des modèles du système et de ses capacités, ce qui permet l’itération des alternatives de sortie dans le processus de résolution de problèmes.